Ouvidoria: Histórico, Evolução, Perspectivas e Implantação (Encerrado)

Dias: 4, 6, 8, 13, 15, 20, 22, 27, 29 e 31 de julho – 09h15 ÀS 12h30

O público-alvo do curso é constituído por assessores, profissionais, membros de equipes de apoio e funcionários da Câmara Municipal.

O conteúdo programado do curso é composto pelos seguintes itens:

 

I – Ouvidoria: Histórico, Evolução e Perspectivas.

II – Ouvidoria Pública.

III – Ética e Cidadania.

IV – Legislação em Defesa do Cidadão: Lei de Defesa do Usuário, Código de Defesa do Consumidor, Lei de Acesso à Informação.

V – Perfil e competências do Ouvidor.

VI -Atendimento ao Cidadão – Dinâmicas e estudos de casos.

VII – Tipos de manifestação – Registro e Classificação.

VIII – Características das Ouvidorias Parlamentares.

XIX – Interface profissional – Encaminhamento de manifestações.

X – Mediação de Conflitos.

XI – Relatórios e Indicadores de Desempenho.

XII – Discussões em grupo e dúvidas de conteúdo.

XIII – Avaliação Geral – elaboração de texto de manifestação, perguntas abertas e de múltipla escolha.

XIV – Implantação da Ouvidoria na Câmara, e seus textos legais.

O objetivo do curso é possibilitar a compreensão do funcionamento das ouvidorias e poder trabalhar na ouvidoria da Câmara Municipal, implantando todos os processos necessários ao seu funcionamento.

Horas-aula de conteúdo: 35 horas.

 

Palestrante: Professora Maria Inês Fornazzaro

Bacharel em Ciências Sociais (PUC/SP), pós-graduada em Psicologia da Saúde e especialização em Administração de Organizações Não Lucrativas (FGV/SP). Em 1978 passou a trabalhar

no Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), onde trabalhou como diretora de 1995 a 2002. Entre 2002 e 2005 auxiliou as comissões de Defesa dos Direitos do

Consumidor, Administração Pública e Saúde na Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo e, em 2006, assumiu o cargo de coordenadora de Inclusão Digital da Prefeitura de São

Paulo. Ouvidora Geral da Cidade de São Paulo entre 2006 e 2010. Atual Ouvidora do Governo do Estado de São Paulo e Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO Nacional).

Palestrante: Professora Francisca Ramos de Queiroz

Engenheira Agrônoma -Secretaria do Verde e do Meio Ambiente- Diretora do Parque Ibirapuera;

Ouvidora Certificada -Câmara Municipal de São Paulo – Ouvidora Adjunta- Implantação da 1ª Ouvidoria do Parlamento, Membro da Associação Brasileira de Ouvidores,

Pós Graduada em Engenharia de Segurança do Trabalho – Especialista em Treinamento Empresarias em Liderança e Oratória.

 

Material apenas para consulta, o material impresso será disponibilizado  no dia do curso.

Download – Ouvidoria Historico Evolucao e Perspectivas

Download – Ouvidoria Publica

Download – Etica Cidadania e Ouvidoria

Download – Perfil e Competencias do Ouvido

Download – Codigo de Defesa do Consumidor

Download – Lei de acesso a informação

Download – Lei de Protecao e Defesa dos Usuarios de Servicos Publicos

Download – Atendimento ao Cidadao

Download – Tipos de Manifestação Registro e Classificação

Download – Caracteristicas das Ouvidorias Parlamentares

Download – Interface Profissional Encaminhamento de Manifestacões

Download – Relatórios e Indicadores de Desempenho

Download – Mediacão de Conflitos

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