Dias: 4, 6, 8, 13, 15, 20, 22, 27, 29 e 31 de julho – 09h15 ÀS 12h30
O público-alvo do curso é constituído por assessores, profissionais, membros de equipes de apoio e funcionários da Câmara Municipal.
O conteúdo programado do curso é composto pelos seguintes itens:
I – Ouvidoria: Histórico, Evolução e Perspectivas.
II – Ouvidoria Pública.
III – Ética e Cidadania.
IV – Legislação em Defesa do Cidadão: Lei de Defesa do Usuário, Código de Defesa do Consumidor, Lei de Acesso à Informação.
V – Perfil e competências do Ouvidor.
VI -Atendimento ao Cidadão – Dinâmicas e estudos de casos.
VII – Tipos de manifestação – Registro e Classificação.
VIII – Características das Ouvidorias Parlamentares.
XIX – Interface profissional – Encaminhamento de manifestações.
X – Mediação de Conflitos.
XI – Relatórios e Indicadores de Desempenho.
XII – Discussões em grupo e dúvidas de conteúdo.
XIII – Avaliação Geral – elaboração de texto de manifestação, perguntas abertas e de múltipla escolha.
XIV – Implantação da Ouvidoria na Câmara, e seus textos legais.
O objetivo do curso é possibilitar a compreensão do funcionamento das ouvidorias e poder trabalhar na ouvidoria da Câmara Municipal, implantando todos os processos necessários ao seu funcionamento.
Horas-aula de conteúdo: 35 horas.
Palestrante: Professora Maria Inês Fornazzaro
Bacharel em Ciências Sociais (PUC/SP), pós-graduada em Psicologia da Saúde e especialização em Administração de Organizações Não Lucrativas (FGV/SP). Em 1978 passou a trabalhar
no Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), onde trabalhou como diretora de 1995 a 2002. Entre 2002 e 2005 auxiliou as comissões de Defesa dos Direitos do
Consumidor, Administração Pública e Saúde na Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo e, em 2006, assumiu o cargo de coordenadora de Inclusão Digital da Prefeitura de São
Paulo. Ouvidora Geral da Cidade de São Paulo entre 2006 e 2010. Atual Ouvidora do Governo do Estado de São Paulo e Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO Nacional).
Palestrante: Professora Francisca Ramos de Queiroz
Engenheira Agrônoma -Secretaria do Verde e do Meio Ambiente- Diretora do Parque Ibirapuera;
Ouvidora Certificada -Câmara Municipal de São Paulo – Ouvidora Adjunta- Implantação da 1ª Ouvidoria do Parlamento, Membro da Associação Brasileira de Ouvidores,
Pós Graduada em Engenharia de Segurança do Trabalho – Especialista em Treinamento Empresarias em Liderança e Oratória.
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Download – Ouvidoria Historico Evolucao e Perspectivas
Download – Ouvidoria Publica
Download – Etica Cidadania e Ouvidoria
Download – Perfil e Competencias do Ouvido
Download – Codigo de Defesa do Consumidor
Download – Lei de acesso a informação
Download – Lei de Protecao e Defesa dos Usuarios de Servicos Publicos
Download – Atendimento ao Cidadao
Download – Tipos de Manifestação Registro e Classificação
Download – Caracteristicas das Ouvidorias Parlamentares
Download – Interface Profissional Encaminhamento de Manifestacões
Download – Relatórios e Indicadores de Desempenho
Download – Mediacão de Conflitos